Путешествия

с Лисёнком

права пассажира

Что делать при задержке или отмене рейса из-за закрытия воздушного пространства: права пассажира и порядок действий

Какие права есть у пассажира при задержке или отмене рейса по причинам, не зависящим от авиакомпании, и что делать в такой ситуации
Права пассажира при задержке рейса
Право на отказ от перелета
Что делать, если рейс отменен
Как минимизировать риски
Можно ли взыскать убытки
Случаи длительного закрытия воздушного пространства в аэропортах России в целях обеспечения безопасности полетов (так называемый план «Ковер») становятся все более частыми, приводя к массовым задержкам и отменам рейсов, когда ожидание вылета может затянуться более, чем на сутки, и сотни рейсов отменяются, задерживаются или уходят на запасные аэродромы.

При этом задержка вылета рейсов из российских аэропортов влечет за собой и массовые задержки и отмены рейсов в зарубежных аэропортах, что в свою очередь приводит не только к сокращению времени отдыха, но и к опозданию на стыковочные рейсы.

За информацией об актуальном статусе рейса можно следить с помощью онлайн-табло и чат-ботов аэропортов и перевозчиков



Что делать если ваш рейс задержан в связи с закрытием воздушного пространства?

Несмотря на то, что задержка или отмена рейса, связанная закрытием воздушного пространства, осуществляется по причинам безопасности полетов, что исключает вину авиакомпании и (чаще всего) возможность требовать с нее компенсацию (о чем подробнее ниже), авиакомпания обязана обеспечить соблюдение всех прав пассажиров, предусмотренных федеральными авиационными правилами (и за несобслюдение этой обязанности авиакомпания ответственность несет).
ВАЖНО! Нормы данных Правил применяются к российским авиакомпаниям, а также к действиям иностранных авиакомпаний в России.

Если ваш рейс иностранной авиакомпании был отменен или задержан в зарубежном аэропорту, то будут действовать правила данной страны и/или авиакомпании, которые могут отличаться от российских.

Обязанности авиакомпании при задержке рейса

В соответствии с пунктом 99 ФАП-82, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса (в том числе вследствие неблагоприятных метеорологических условий, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров), изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать предоставление пассажирам следующих услуг:
  • предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
  • обеспечение питьевой водой при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более двух часов;
  • обеспечение горячим питанием и напитками при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более четырех часов;
  • размещение в гостинице при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более восьми часов - с 6 часов 1 минуты до 21 часов 59 минут (далее - дневное время) и более шести часов - с 22 часов до 6 часов (далее - ночное время);
  • доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  • организация хранения багажа.
Предоставление перевозчиком указанных услуг осуществляется пассажирам, находящимся в аэропорту (пункте) отправления или в аэропорту (пункте) промежуточной посадки.

Все вышеуказанные услуги предоставляются пассажирам бесплатно.

Период ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно считается со времени отправления рейса, указанного в билете, до времени начала посадки пассажиров в воздушное судно.
  • Напитки и питание при задержке рейса
    • Обеспечение питьевой водой производится не позднее, чем в течение 1 часа по истечении 2 часов ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно.
    • Обеспечение горячим питанием и напитками производится не позднее, чем в течение 2 часов по истечении первых 4 часов ожидания начала посадки пассажиров в воздушное судно, и далее не позднее, чем в течение 2 часов по истечении каждых последующих 6 часов ожидания в дневное время и каждых 8 часов ожидания - в ночное время
    Относительно напитков и горячего питания - варианты их предоставления выбирает авиакомпания: может дать ваучеры на питание в кафе аэропорта на определенную сумму, может организовать раздачу напитков и питания, может выдать талоны для посещения залов повышенной комфортности и бизнес-залов. Что именно должно входить в это питание, правила не регламентируют, как и не устанавливают каких-то минимальных требований к нему.
  • Размещение в гостинице при задержке рейса
    Размещение в гостинице при задержке рейса производится:
    • не позднее, чем в течение 2 часов по истечении 8 часов ожидания начала посадки пассажиров в дневное время,
    • не позднее 2 часов по истечении 6 часов ожидания начала посадки пассажиров в ночное время.
    При этом дневное или ночное время считается не по фактическому времени, а по времени отправления рейса, указанному в авиабилете (или времени прибытия рейса на запасной аэродром).
  • Комната матери и ребенка при задержке рейса
    Пользование комнатой матери и ребенка в российских аэропортах для пассажиров с детьми до 7 лет в любом случае бесплатно, но в случае задержки или отмены рейса пребывание там для не будет ограничено по времени, кроме того, если вы уже находитесь в чистой зоне аэропорта, авиакомпания должна организовать ваш проход в комнату матери и ребенка (которые находятся как правило в зоне общего доступа) и возвращение обратно к моменту вылета рейса.

Путешествия с детьми: комнаты матери и ребенка в российских аэропортах

Как попасть в комнату матери и ребенка, сколько можно там находиться, что вас ждет в комнатах матери и ребенка на примере аэропортов Москвы, Казани, Санкт-Петербурга, Калининграда
Читать
Если авиакомпания не предоставила вам данные услуги несмотря на ваше требование, зафиксируйте этот факт (например, снимите на видео), тогда вы сможете потом взыскать с авиакомпании соответствующие расходы, например, на питание в аэропорту, если оно не было вам предоставлено, или на проживание в гостинице или проезд к ней (часто именно с этим пунктом возникают проблемы, потому что предоставление мест в гостинице - не дешевая услуга, да и гостиницы около аэропорта может не быть или там не будет свободных номеров).

Если вы сами не воспользовались чем-то из предложенных авиакомпанией услуг (например, питанием или проживанием в гостинице), заменить их на денежную компенсацию не получится.

Право на отказ от перелета

Задержка отправления воздушного судна дает вам право отказаться от воздушной перевозки, получив возврат денежных средств за нее в полном объеме, даже если билет был куплен по невозвратному тарифу (это называется вынужденный отказ).

  • такой отказ допускается законом при задержке вылета более 30 минут или переносе вылета на более раннее время;
  • вы можете отказаться от полета и вернуть оплаченные вами денежные средства в полном объеме независимо от тарифа, по которому приобретены авиабилеты (причем и за обратные билеты, если они были приобретены в обе стороны одним бронированием), авиакомпания не возьмет с вас никакого штрафа или комиссии, но, если вы оформляли билет через агенство, то обращаться за отказом от перевозки надо именно к ним и они свою комиссию удержат (это примерно около 400-600 рублей за каждый авиабилет за каждого человека);
  • отказ от авиаперевозки вам необходимо оформить до вылета рейса (не явиться на рейс и попытаться отказаться потом не получится);
  • денежные средства за билет вам вернут тем же способом, которым вы его оплачивали, то есть при оплате картой, деньги вернуться на нее через несколько дней (в зависимости от банка) (если вам сразу нужно купить другой билет, то эти деньги вы использовать пока не сможете).

Вынужденный отказ от авиаперелета

Как вернуть деньги за авиабилет (в том числе невозвратный) при отказе от полета
Читать

Что делать, если ваш рейс отменили из-за плана «Ковер»?

В случае отмены рейса, так же как и в ситуации с вынужденным отказом от авиаперевозки, деньги вам вернут в полном объеме, тем же способом, которым вы оплачивали авиабилеты.

ВАЖНО! Если вы купили билет через агентов или онлайн-сервисы (кроме онлайн-покупки на официальном сайте авиакомпании), то в кассах или офисах авиакомпании деньги за билет вам не вернут, возврат будет производиться через тот сервис, где вы оформили авиабилет.

Если у вас куплены билеты туда-обратно, а отменен только первый рейс, вы должны решить и уведомить перевозчика, нужны ли вам обратные билеты или деньги необходимо вернуть в полном объеме (отказ от обратных билетов в таком случае будет вынужденным с полным возвратом денежных средств).

Также авиакомпания может предложить вам вместо возврата денежных средств переоформить билет на другой рейс по тому же направлению при наличии такой возможности. Обязательно уточните это в авиакомпании, если заинтересованы в перелете по данному маршруту.

Так, например, Аэрофлот, как правило, предлагает пассажирам отменённых рейсов произвести вынужденный возврат стоимости билетов или переоформление билетов на последующие рейсы, выполняемые в ближайшие 10 дней от даты отменённого вылета: на рейсы по тому же маршруту и в том же классе обслуживания без взимания дополнительной оплаты. Переоформить билет на отмененный рейс Аэрофлота билет можно самостоятельно, с помощью чат-бота на сайте или в мобильном приложении авиакомпании, а также обратившись в контакт-центр авиакомпании.

Как минимизировать риски, связанные с задержкой или отменой рейса при планировании перелета:

  1. Планируя путешествие, учитывайте возможные ограничения и задержки рейсов и, если вам предстоит перелет с пересадкой, закладывайте достаточно времени на стыковку и, если есть возможность, оформляйте перелет единым бронированием у одной авиакомпании. Тогда при задержке первого рейса, авиакомпания будет обязана пересадить вас на ближайший доступный рейс по второму направлению.
  2. В связи с тем, что ограничение воздушного пространства может совпадать и с возможными перебоями с работе мобильного интернета, имейте авиабилеты и/или посадочные талоны при себе в распечатанном виде или, как минимум, сохраненными на телефоне с возможностью доступа к ним без интернета.
  3. Если вы летите на отдых, а не с него, то свяжитесь с отелем, лучше письменно, объясните ситуацию и то, что это форс-мажор, попросите сохранить бронирование (если вы все еще в нем заинтересованы), так как формально при незаезде в первый день проживания даже предоплаченную и невозвратную бронь отель имеет право отменить и деньги за нее не возвращать.

Можно ли получить компенсацию за задержку или отмену рейса в связи с закрытием воздушного пространства и взыскать убытки?

По общему правилу, компенсация за задержку/отмену рейса и убытки не подлежат взысканию, если причиной задержки или отмены стали обстоятельства, не зависящие от воли авиакомпании, в том числе обстоятельства непреодолимой силы или угрозы жизни и здоровью пассажиров.

Закрытие воздушного пространства как раз таким обстоятельством и является, соответственно, если ваш рейс не вылетел вовремя из-за закрытия воздушного пространства, то компенсация за задержку и убытки взысканы с авиакомпании, как правило, быть не могут.

А вот если на момент времени вылета вашего рейса, указанного в билете, никакие ограничения не действовали, а вылет не состоялся из-за того, что была задержка прилета воздушного судна, летевшего в этот аэропорт, тут как раз и есть та самая неоднозначная ситуация, так как формально здесь нет обстоятельств непреодолимой силы и угрозы безопасности в виде запрета на полеты и авиакомпания вполне могла бы отправить рейс резервным бортом (еще несколько лет назад Росавиация требовала от авиакомпаний обеспечить достаточное количество резервных бортов, чтобы избегать веерных задержек рейсов в случае задержки или поломки одного или нескольких воздушных судов), так что отсутствие у авиакомпании такого резервного борта как раз и может рассматриваться как обстоятельство вполне себе зависящее от ее воли и ее вина.
Тут многое зависит от того, как решит этот вопрос суд, но все же попытаться можно, и как минимум начать с претензии, возможно, что авиакомпания добровольно пойдет навстречу.

А поможет ли полётная страховка компенсировать убытки?
Если кратко, то нет. А если хотите подробнее, читайте статью ниже.

Полетная страховка и задержка рейса: какие выплаты можно получить и поможет ли страховка компенсировать убытки?

В условиях частых задержек и отмен авиарейсов, в первую очередь из-за введения плана «ковер» и закрытия воздушного пространства, все более актуальным становится вопрос, как минимизировать возможные риски и потери в такой ситуации, особенно если вы летите с пересадкой и рискуете не успеть на стыковочный рейс или на поезд. 
Часто при оформлении авиабилета авиакомпании предлагают оформить также полётную страховку, обещая выплаты при задержках и отменах рейса без всяких пролет и документов. Так ли это? И чем поможет такая страховка в наиболее распространенном сейчас случае отмены или задержки рейса из-за закрытия воздушного пространства?
Читать
Права пассажиров при задержке или отмене авиарейса, взыскание штрафа и убытков
Читать
Отмена авиарейса: предъявление авиакомпании претензии о возмещении убытков (+ образец претензии)
Читать